Intelcia: Faslı çağrı merkezi devi Fransa'da nasıl kendine yer edindi [3/5]

Yayın tarihi: 12/08/2026 - 00:01

Kazablanka'dan Ardennler'e kadar, Intelcia Fransa'yı büyümesinin kilit pazarı haline getirdi. Faslı dış kaynak kullanımı devi, bugün Fransa'da yaklaşık 3.500 kişiyi istihdam ediyor ve çalışanlarının yerini almak yerine onlara destek olmak için yapay zekaya güveniyor.

800 milyon avro ciroya ve yaklaşık yirmi ülkede faaliyet gösteren Intelcia, bugün müşteri ilişkileri veya bilgi teknolojisi altyapısı yönetimi gibi hizmetlerin dış kaynak kullanımında (outsourcing) dünya liderlerinden biridir. Fransız Altice grubunun kontrolü altında geçen on yılın ardından şirket, Faslı kurucu yöneticilerinin eline geri döndü. Genel müdür Karim Bernoussi, “Bugün şirketin %100’ü yöneticileri tarafından sahipleniliyor” diyor.

Faslı mühendisler tarafından Kazablanka’da kurulan Intelcia, başlangıçta Fas’taki çağrı merkezlerinden Fransa pazarına hizmet veriyordu. Ancak büyümesini sürdürmek için grup, 2011 yılında doğrudan Fransa’da faaliyet göstermeye karar verdi. “Fransız müşterilere yakın olmamız gerektiğini düşündük,” diye açıklıyor Karim Bernoussi, “sadece offshore hizmet sunamazdık, müşterilerimiz için sadece Fas’ta veya Sahra Altı Afrika’da üretim yapamazdık; pazarda varlık göstermemiz gerekiyordu. 2011 yılında, Fransa’da dört tesiste yaklaşık 1.000 çalışanı bulunan bir şirketi satın alma fırsatı yakaladık. Bu sayede 2011 yılında bir anda Fransa’da gerçek bir varlık kazanmış olduk.”

Bugün Intelcia, Fransa’da yaklaşık 3.500 kişiyi istihdam ediyor. Grup, France Travail gibi kamu kurumlarının yanı sıra büyük özel şirketler için de çalışıyor. Özellikle Ardennes departmanının en büyük işvereni konumunda.

“Gelecek, yapay zeka ve insan gücünün birleşimiyle şekillenecek”

Ancak geçen yıl Intelcia, bazı çalışanların çalışma koşullarıyla ilgili suçlamaların hedefi oldu. Ulusal Meclis’e sunulan bir yazılı soru önergesinde özellikle “günlük aşağılanmalar, alenen çağırılmalar” ve “sistematik istikrarsızlık”tan bahsediliyordu. Karim Bernoussi bu eleştirileri reddetti: “Şeffaf bir şekilde çalışanlarımıza davranmazsanız, bir güven ortamı oluşturmazsanız, başarılı olamazsınız; çünkü bizim en büyük varlığımız çalışanlarımızdır. Çalışanlarımızın nasıl istihdam edildiğine, nasıl muamele gördüklerine ve nasıl gelişmelerine katkıda bulunduğumuza büyük önem veriyoruz.”

Sektörün bir diğer zorluğu ise artık çağrı merkezlerinin işleyişini hızla dönüştüren yapay zekanın yükselişidir. Karim Bernoussi’ye göre bu gelişme, Fransa’daki istihdamı tehlikeye atmamaktadır.

“Gelecek, yapay zeka ve insanın birleşimiyle şekillenecek. Bugün yapay zeka, temsilcilerimizin çok daha verimli çalışmasını sağlayacak. Kredi kartı için yeni bir şifre istediğinizde, bunu size verecek bir insana ihtiyacınız yok. Bununla birlikte, müşteri ile kurulan her temas, markalar için bir mesaj iletme veya satış gerçekleştirme fırsatıdır. Ve bunu yapmanın en iyi yolu, insanlarla iletişim kurmaktır.”

Amerikalı danışmanlık şirketi Gartner’ın bir araştırmasına göre, müşteri hizmetleri yöneticilerinin yaklaşık üçte biri, yapay zeka nedeniyle gelecek yıla kadar personel azaltımına zaten başlamış ya da bunu planlıyor. Bununla birlikte, Uluslararası Çalışma Örgütü, işlerin tamamen ortadan kalkmasından ziyade görevlerin dönüşümünün daha olası olduğunu tahmin ediyor.

Ayrıca okuyun: Fransa’da yatırım yapan Afrikalı şirketler: Creativo El Matador, Nijeryalı bir dönüştürücünün iddiası [2/5]

Haber Bülteni: Tüm uluslararası haberleri doğrudan e-posta kutunuza alın

RFI uygulamasını indirerek tüm uluslararası haberleri takip edin